Servicequalität bei Reklamation von Bekleidung

[cast]

AW: Servicequalität bei Reklamation von Bekleidung

Zur Verdeutlichung: Ein Student der in meine Sprechstunde kommt und Dinge "fordert" -- natürlich auch auf maximal unverschämte Weise -- der beißt auf Granit. Der bekommt das Minimum dessen worauf er einen Anspruch hat und das auch nur wenn er sich an die bürokratischen Regeln hält.

Ziemlich kleingeistig.
So etwas kann man souveräner lösen.

[Sabine38]

AW: Servicequalität bei Reklamation von Bekleidung

Ziemlich kleingeistig.
So etwas kann man souveräner lösen.

Möglich. Aber ich muss Leuten gegenüber die mir ohne Grund dumm kommen nicht beweisen dass ich souverän bin. Das habe ich Gott sei Dank nicht nötig.

[cast]

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umgekehrt wird ein Schuh draus.......

[Kackspecht]

AW: Servicequalität bei Reklamation von Bekleidung

Alles ziemlich OT mittlerweile, ich schlage vor das in einen neuen Thread abzutrennen.

[Sabine38]

AW: Servicequalität bei Reklamation von Bekleidung

umgekehrt wird ein Schuh draus.......

Versteh' ich nicht, ist aber auch egal. Einen für alle Seiten verträglichen Kompromiss/Lösung sonstiger Art zu finden die nicht "der Norm" entspricht beansprucht meine Arbeitszeit und häufig die meiner Kollegen, meine Geduld, Zusammenarbeit mit dem/den betroffenem/n Student/en und dass ich mir mehr Gedanken über den Fall mache als sonst. Warum sollte ich das tun wenn die entsprechende Person von Anfang an unfreundlich ist? Nur um zu beweisen dass ich souveräner bin als mein Gegenüber? Nö danke. Dann habe ich am Ende nur noch unverschämte Wichte bei mir auf der Matte stehen. Da habe ich wirklich keine Lust drauf. Da belohne ich lieber höfliche Umgangsformen.

[khyal]

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...Globetrotter-Ausrüstung: schlichtweg DER LADEN, hab bisher ausnahmslos vorbildliche, vollkommen unbürokratische reklamationsabläufe gehabt (insg. 4X), so auch bei freunden gehört.
das ist einer DER GRÜNDE weshalb ich jetzt dort vorzugsweise meine sachen kaufe....

Kann ich so bestaetigen, ich bin noch nie nach einer Reklamation (...betrifft jetzt seltener Bekleidung, eher Ausruestungskram, aber da hatte ich schon so Einige, da ich auch rel viel kaufe und viel benutze) unzufrieden aus der koelner Filiale gegangen. Es war immer zu spueren, dass der Mitarbeiter bemueht war, eine gute Loesung fuer mich zu finden.
Die bonner Filiale ist im Vergleich mit anderen Trekkingshops immer noch klar ueberdurchschnittlich, aber da kommt es mehr darauf an, an welchen Mitarbeiter man sich wendet, da gibt es eben welche, die sind extrem freundlich, unterstuetzend und kulant, aber auch einzelne Kandidaten, die sich an manchen Tagen so verhalten, als wenn ihne eine Reklamation vom Lohn abgezogen wuerde (wobei man ja da auch nicht weiss, was so die letzten 3 Kunden vor einem "angestellt haben" da habe ich auch schon so manchen Stunt mitbekommen...

Natuerlich kann so eine grosse Kette auch leichter Reklamationen beim Hersteller durchbekommen, als ein kleiner Laden ohne Marktmacht, aber bei manchen Laeden merkt man halt, dass sie auch bei Reklamationen sehr drauf aus sind, den Kunden zufrieden zu stellen (und dadurch natuerlich auch eine Kundenbindung zu erzielen und letztendlich sind zufriedene Kunden ja auch in vielen Faellen Multiplikatoren) und bei manchen Laeden merkt man halt, dass sie da eigentlich gar keinen Bock drauf haben und eher versuchen zu erreichen, dass sie moeglichst wenig Stress damit haben und auch schon mal "berechtigte" Reklamationen "abwimmeln"...

Was nun die Nischen betrifft bzw die kleinen Klitschen, ich kann mich noch dran erinnern, wie Wolfknives und Dick (inzwischen Dictum) kleine Laeden waren, aber eben schnell einen sehr guten Ruf z.B. im Messerforum bekommen haben, aufgrund ihres guten Service usw und inzwischen sind sie "gross" (und haben immer noch nen klasse Service )
walkonthewildside ist in meinen Augen auch auf dem Weg dahin, als ich die das erste Mal hier erwaehnt habe, kannte die Keiner, inzwischen tauchen sie immer haeufiger in den Empfehlungen auf.
Viele User beziehen halt ihre Infos aus dem Internet, googlen nach Gegenstaenden und Shops und stossen so auch auf die entsprechenden Rueckmeldungen in Foren, da geht es viel schneller als frueher, dass sich guter Service oder eben auch grottenschlechter Service rumspricht.

[Enja]

AW: Servicequalität bei Reklamation von Bekleidung

Kunden je nachdem, ob man sie sympathisch findet oder wie sie so daherkommen, unterschiedlich zu behandeln, ist unprofessionell. Solche Mitarbeiter kann man sich normalerweise nicht leisten. Die Uni bietet da sicher eine Gegenwelt. Da können sich die Studenten meist nicht aussuchen, bei wem sie auflaufen müssen. Und das wird dann vielleicht manchmal ausgenutzt.

Wobei ich sagen muss, dass ich mich an der Uni so auch nicht aufgeführt habe. Ich habe mich dort genauso für jeden einzelnen bemüht, wie ich das jetzt bei meinen Kunden tue.

Wenn mir beim Einkaufen jemand mitteilt, ob nun direkt oder irgendwie indirekt, dass er an mir als Käufer nicht wirklich interessiert ist, komme ich halt nicht mehr. Wenn ich mal so gar nicht zufrieden war, teile ich das auch gerne mit. Entweder der Geschäftsleitung. Oder im Internet. Je nachdem, was die Firma so bietet.

Meistens kommt dann eine Entschuldigung. Verbunden mit Dank für das Feedback, das es dem Laden ermöglicht, seine Leistungen zu verbessern.

Ein gutes Beispiel für solche Verbesserungen ist unser Bikemaxx. Da konnte man noch vor einem Jahr kaum was kaufen. Selbst wenn man das, was man wollte, ohne jegliche Unterstützung gefunden hatte, ließ sich niemand finden, der einem mal das Geld abnehmen wollte, so dass ich buchstäblich manchmal gegangen bin, weil die Kasse über eine Stunde nicht besetzt war.

Eines Tages kam ich in den Laden. Mir wandte sich freudig ein freundlich grüßendes Team zu. Die Verkäuferinnen hatten zwar immer noch keine Ahnung von ihren Waren, aber sie mussten keine privaten Telefongespräche mehr führen oder irgendwelche Liebesbeziehungen diskutieren. Sie erkundigten sich nach meinem Anliegen, überlegten, wer mir da wohl weiterhelfen könne und telefonierten den jungen Mann herbei. Er hatte ruckzuck herausgefunden, was ich da brauchte, trug es herbei, die freundlichen Damen kassierten zu dritt, packten das Ding ein und fragten mich, ob es auch kein Problem sei, dass auf meinem Fahrrad nach Hause zu transportieren. Ich dachte: geht doch.

Mal ganz davon abgesehen, dass man dann auch keine Veranlassung hat, sauer zu sein. Nach meiner Erfahrung sind wütende Kunden kein Ausgangsprodukt, sondern werden dazu gemacht.

Und ja. Globetrotter ist im Moment mein Lieblingsladen. Ich genieße es, da hinzugehen. Freundlich betreut zu werden. Auf Leute zu treffen, die wissen, wovon sie reden. Und immer genau das richtige für mich finden. Dafür bezahle ich dann auch gerne astronomische Preise. Nicht astronomisch, weil sie so viel höher wären als anderswo, sondern weil sich immer Produkte finden, die mir das wert sind. Und die ich zurückgeben könnte, wenn ich zu Hause feststelle, dass ich sie doch nicht brauche, sondern bloß bequatscht worden bin. Was aber noch nie nötig war.

[cast]

AW: Servicequalität bei Reklamation von Bekleidung

OT:

Die bonner Filiale ist im Vergleich mit anderen Trekkingshops immer noch klar ueberdurchschnittlich

Bonn ist keine reguläre Filiale sondern ein Outlet.

Ab März bekommen wir auch eins in Frankfurt zusätzlich zu einer neuen Filiale.
Globi ist nicht mein Lieblingsladen. Mich stören die Kleinfamilien komplett in FR gekleidet ziemlich.
Aber für die werden diese Wunderwelten in Glas und Stahl nun mal gebaut.

Nö ich bin froh den Laden in der Nähe zu haben, auch wenn man meist nicht alles findet was der Katalog hergibt vielleicht wird es ja jetz in der neuen Filiale auf der dreifachen Fläche besser und ein Outlet ist nie verkehrt.
Nur wird es für die übrige handvoll von Händlern schwieriger, wobei die markenläden in der Innenstadt mir völlig am A... vorbei gehen, da setze ich feriwillig keinen Fuß rein.

Versteh' ich nicht,

War mir klar....

[Enja]

AW: Servicequalität bei Reklamation von Bekleidung

Für mich sind die netten, anderen Kunden dort ein Grund, freudig hinzugehen. Mich stört auch generell nie, was andere Menschen für Jacken anhaben. Das Angebot reicht mir meistens. Falls nicht: Im Internet bestelle ich woanders. Bei Globetrotter muss man Versandkosten bezahlen. Andere Anbieter haben meist das selbe Produkt zu einem niedrigeren Preis.

Wenn ich was günstiges suche, gehe ich zu McTrekk. Dort erwarte ich keine Beratung und suche mir gerne selber heraus, was ich brauche. Freundlich wird man dort auch empfangen. Und zu reklamieren, gab es bisher noch nichts.

Aber nochmal zu Reklamationen. Schnell mal das Teil, das nicht in Ordnung war, auszutauschen, ist eigentlich das mindeste. Ich finde nicht, dass mich das zu Freudensprüngen hinreißen muss. Immerhin hat mich der Schaden gerade im Urlaub erheblich Nerven gekostet. Das ausgetauschte Ding ist natürlich auch nicht das Modell vom letzten Jahr. Und passt deshalb jetzt farblich nicht mehr. Und außerdem wird es auch nicht halten. Da es genauso konstruiert ist. Die Auskunft, wenn es denn auf jeder Tour beschädigt würde, könne ich es jedesmal wieder austauschen, da die Garantier immer wieder von vorn beginne - passt nicht zu meiner Freude an Nachhaltigkeit.

@cast: Danke für die Erinnerung. Da war doch was. Nix wie hin.

http://www.globetrotter.de/de/filialen/frankfurt/

[Sabine38]

AW: Servicequalität bei Reklamation von Bekleidung

War mir klar....

Dann sei doch so souverän und erklär es mir...

Kunden je nachdem, ob man sie sympathisch findet oder wie sie so daherkommen, unterschiedlich zu behandeln, ist unprofessionell. Solche Mitarbeiter kann man sich normalerweise nicht leisten. Die Uni bietet da sicher eine Gegenwelt. Da können sich die Studenten meist nicht aussuchen, bei wem sie auflaufen müssen. Und das wird dann vielleicht manchmal ausgenutzt.

Wie ich schon sagte: Häufig gibt es einen Ermessensspielraum. Sei es nun bei Reklamationen oder anderen Dingen. Natürlich legt man den anders aus wenn jemand nur rumpampt als wenn jemand höflich ist. Das ist menschlich und im übrigen äußerst rational.

[Enja]

AW: Servicequalität bei Reklamation von Bekleidung

Was mich bei dir fasziniert, ist die Gewissheit, mit der du das Leben in allen seinen Facetten kennst. Weil du studiert hast und nun einen Job an der Uni hast.

Tatsächlich ist das nicht so. Ich habe im wirklichen Leben kein Ermessen, inwieweit ich mich um einen Kunden bemühe oder nicht. Je nachdem, wie ich den finde. Dazu gibt es auch keine Veranlassung. Ich habe zu einem Kunden kein persönliches Verhältnis. Ich kann mich also gar nicht über ihn ärgern. Mein Ziel ist es, ihn zufrieden zu stellen.

[Jurilaris]

AW: Servicequalität bei Reklamation von Bekleidung

Der Händler ist für den Kunden derjeniger welcher, nicht der Hersteller, so einfach ist das in Deutschland mit Garantieleistungen....

ich zitiere mal von der HP der Stiftung warentest:

Stimmt es, dass mich der Händler bei Reklamationen zum Hersteller schicken darf?
Das darf er nicht. In den ersten zwei Jahren nach dem Kauf muss sich der Händler um Ihre Reklamation kümmern, auch wenn der Hersteller für das Produkt eine Garantie gegeben hat. Sie können in der zweijährigen Gewährleistungsfrist vom Händler Umtausch oder Reparatur verlangen. Klappt das nicht, können Sie den Preis mindern oder vom Kauf zurücktreten. Eine Garantie ergänzt die Gewährleistungsrechte. Sie können dann wählen: Wenn Sie wegen Mängeln Geld zurückwollen, wenden Sie sich an den Händler. Reicht ein Tausch oder die Reparatur der Ware, ist die Garantie unproblematischer.

Stimmt, und dann nimmt der Händler auch mal seine Rechte wahr und fordert nach den 6 Monaten Beweislastumkehr, den Nachweis, dass der Mangel von Anfang an da war. Und dann?

Ein wenig Augenmaß auf beiden Seiten schadte sicher nicht.

[khyal]

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OT:

Bonn ist keine reguläre Filiale sondern ein Outlet.

1.Wenn das so waere, weiss ich nicht, weswegen das einen Einfluss darauf haben sollte, wie sich ein Unternehmen bei berechtigten Reklamationen der Kunden Verhalten sollte.

2.Warst Du vermutlich noch nie in der Bonner Filiale, sonst wuestest Du, dass es sehr wohl eine Filiale ist, nur mit zusaetzlicher Outdoor-Abteilung

[Sabine38]

AW: Servicequalität bei Reklamation von Bekleidung

@Enja: Na dann ist ja gut wenn es in deinem Leben keinen Ermessensspielraum gibt. Soll ich dann für dich hoffen dass es bei anderen genauso ist, oder lieber nicht?

Ein wenig Augenmaß auf beiden Seiten schadte sicher nicht.

Augenmaß und Ermessensspielräume gibt es nicht. Haben wir doch inzwischen gelernt.

[deco]

AW: Servicequalität bei Reklamation von Bekleidung

Was mich bei dir fasziniert, ist die Gewissheit, mit der du das Leben in allen seinen Facetten kennst. Weil du studiert hast und nun einen Job an der Uni hast.

Tatsächlich ist das nicht so. Ich habe im wirklichen Leben kein Ermessen, inwieweit ich mich um einen Kunden bemühe oder nicht. Je nachdem, wie ich den finde. Dazu gibt es auch keine Veranlassung. Ich habe zu einem Kunden kein persönliches Verhältnis. Ich kann mich also gar nicht über ihn ärgern. Mein Ziel ist es, ihn zufrieden zu stellen.

Findest Du? Manche Kunden können ein solches persönliches Verhältnis ganz zügig herstellen. Auf die eine, oder auf die andere Weise. Das kann das sympatische Neuseelandfahrerstudentenpärchen ohne Kohle sein, dem man trotzdem gerne hilft, oder der nervige Juppie, der wegen 'ner abgelehnten Reklamation mit dem Anwalt droht und - genau, persönlich wird.

[cast]

AW: Servicequalität bei Reklamation von Bekleidung

Warst Du vermutlich noch nie in der Bonner Filiale, sonst wuestest Du, dass es sehr wohl eine Filiale ist, nur mit zusaetzlicher Outdoor-Abteilung

Okay, Outlet inklusive Kompaktshop.

http://www.globetrotter.de/de/filialen/bonn/index.php

Ich war schon da, da nannte sich das ganze noch Zelte-Weber.

[khyal]

AW: Servicequalität bei Reklamation von Bekleidung

Okay, Outlet inklusive Kompaktshop.

http://www.globetrotter.de/de/filialen/bonn/index.php

Ich war schon da, da nannte sich das ganze noch Zelte-Weber.

Da war es aber auch noch Zelte Weber
War schon lustig, als mit Bonn die erste Globi-Filiale in die Gegend kam, endlich nicht mehr im Inet bestellen.
Als dann Jahre spaeter der koelner Palast kam, moechte ich den am Anfang nicht, mir war das wohlorganisierte gemuetliche Chaos in Bonn lieber.
Aber der Koelner war nur 300m von meiner Wohnung und einfach klasse Service, inzwischen ist es wurscht, von Overath sind beide gleich weit weg...

Und die "gute Zeiten" wo es in Koeln noch den Mobile-Shop von Ralf gab, sind eh lange vorbei. Das war ein richtig guter Shop mit viel hochwertiger Ware zu guten Preisen mit klasse Service, aber als er den zugemacht hat und statt dessen den JW-Shop hat er bedeutend besser verdient...nun denn die Kunden kriegen halt das, was wollen und verdienen

[Enja]

AW: Servicequalität bei Reklamation von Bekleidung

Wir mussten uns damals, als wir anfingen, anspruchsvollere Touren zu machen, die Einzelteile noch in der ganzen Republik zusammensuchen. Eine Verbesserung brachte es, als "die Därrs" ihren Laden in München eröffneten. Da bekam man auf einen Schlag eine ganze Menge Equipment ohne lange Sucherei. Schließlich gab es das Internet auch noch nicht. Man musste sich auf Treffen umhören. Oder erfuhr über Hörensagen, wer wo was gehortet hatte.

Damals fuhren wir jedesmal über München, um uns da noch die letzten benötigten Dinge zu holen. Und freuten uns über die vielen nützlichen Ratschläge, die es gratis dazu gab.

[milestone]

AW: Servicequalität bei Reklamation von Bekleidung

OT:

Kunden je nachdem, ob man sie sympathisch findet oder wie sie so daherkommen, unterschiedlich zu behandeln, ist unprofessionell.

dem kann ich nur zustimmen. und da ist es unerheblich, ob ich da mit nem "dicken hals" hingehe (egal ob amt, hochschule oder laden) oder "freude strahlend". der mensch hinter der theke/schreibtisch wird dafür bezahlt mir bestmöglich zu helfen. auch wenn dies einen arbeitsaufwand erfordert. schließlich ist es auch für mich ein erhöhter aufwand, (vielleicht mehrfach) zu der einrichtung zu gehen, nur weil etwas nicht den richtlinien entspricht.

wenn ein kunde das essen das 2. mal zurückgibt und mehr xyz möchte, dann werde ich dafür bezahlt ihm freudestrahlend seinen wunsch zu erfüllen, auch wenn ich innerlich koche.


on topic:
guten service hatte ich bei walkonthewildside. die konnten mir zwar aus geschäftsbedingten gründen keine gewollte jacke bestellen und liefern (was ich vollkommen einsehe) gaben mir aber einen tipp wo ich diese zum gleichen preis bestellen kann, und haben mir sogar noch beim bestellen eines kochsets die versandkosten erlassen, weil ich ohne die jacke den mindestbestellwert für versandkostenfreielieferung nicht erfüllte.

[Horst911]

AW: Servicequalität bei Reklamation von Bekleidung

Hallo zusammen!

Nachdem ich hier einige interessante Dinge gelesen habe, möchte ich ein positives Beispiel bringen.

Bei meiner 5 Jahre alte Haglöfs-Softshell, die ich für den "harten" Einsatz nutze, löste sich an 2 Stellen das Haglöfs-Logo. Das sieht natürlich blöd aus. Weder eine Rechnung noch der Laden, wo ich sie kaufte, waren noch existent. Nach einer kurzen Email teilte man mir mit, dass ich die Jacke einschicken soll. Nach rund 10 Tagen kam sie mit einem neuen Logo zurück. Für mich entstanden abegesehen vom Hinschicken keinerlei Kosten.
Das nenne ich Aftersales-Service!

Gruß
Horst